お客様はECのどこで迷う？ 行動データから接客を考える

事例1｜お気に入りの使われ方から、アプリの導線を変える

パルでは、アプリ全体の顧客行動を捉え、改善につなげることが課題だった。KARTEで行動を分析すると、お気に入り機能の利用と購入のつながりが見えてきた。そこでホーム画面にお気に入りへ進むタブを置き、値下げや在庫が少なくなった商品を知らせる施策も実施。取材では、お気に入りを経由する購入が増えたと紹介されている。同社は、成果がこの施策だけによるものとは言い切れないことにも触れている。

アトツギ経営者の方も、購入につながる前の行動を一つ選び、その機能にたどり着きやすくする改善を試してはいかがだろうか。

出典：パル／データ分析に裏付けされた施策で、アプリ経由の購入率が向上！パルが実施した顧客分析による効果とは？

https://cxclip.karte.io/friends/story/pal/

事例2｜購入直前の状況に合わせて、案内を出し分ける

アルペンでは、一人ひとりの興味に合うWeb接客が課題だった。KARTEを使い、購入額がクーポン適用条件に近い人へ案内を表示。2019年の取材では、この施策を行った場合と行わなかった場合を比べ、購入への転換率が約5割高くなったと報告されている。店舗のベテラン販売員の知見を、関連商品の勧め方に取り入れる取り組みも行っていた。

アトツギ経営者の方は、店頭でよく伝えている一言をECのどの場面で届けるか考え、案内の有無で反応を比べてはいかがだろうか。

出典：アルペン／ パーソナライズ接客で CVR 約 5 割 UP 。スポーツ EC アルペンのオムニチャネル戦略

https://cxclip.karte.io/friends/story/alpen/

事例3｜改善の仮説と指標を決め、チームで検証する

丸井では、人事異動などでツールを使う知識が引き継がれにくく、顧客に合わせたECの働きかけを継続することが課題だった。KARTEの活用に加え、外部支援とともに担当者ごとの指標や仮説を整理し、定期的に施策を振り返る体制をつくった。2026年の取材では、再来訪した顧客への案内などを進め、リピート顧客の構成比が前期比で二桁伸長したと報告されている。

アトツギ経営者の方も、施策の結果だけでなく、誰に何を伝えるために試したのかを残し、次の担当者と振り返る場を設けてはいかがだろうか。

出典：丸井／ 「どうせ使いこなせない」からの脱却。丸井が KARTE で築いたリピート顧客比率二桁増と自走文化

https://cxclip.karte.io/friends/story/marui/

まとめ

3社に共通するのは、顧客の行動を集めるだけで終わらず、案内や画面を変え、その後の反応を確かめていることだ。店頭で培った接客の知恵も、誰に、いつ、何を伝えたかという仮説と結果を残すことで、次の改善へ引き継ぎやすくなる。AIで接客や販促をどう変えられるか考えるアトツギ経営者の方は、まず改善したい場面を一つに絞ってはいかがだろうか。お気に入りの閲覧、購入直前、再来訪など、顧客の行動と案内の内容を対応させ、反応をチームで振り返るところから始められる。