問い合わせと返信の履歴を集め、担当者不在でも対応する

BeGoodJapanでは、メールアドレスから入居者の物件や部屋を調べる手間があり、複数のチャットツールも併用した結果、連絡の管理が複雑になっていた。同社は「いい生活Home」に連絡を集約し、入居者向けの操作案内も用意した。導入記事では、担当者が不在でも別のスタッフが履歴を見て対応できるようになり、管理者も返信内容を確認して指導しやすくなったと報告されている。

アトツギ経営者の方も、入居者とのやり取りが誰の受信箱に残っているかを確かめ、次に対応する人が経緯をたどれる記録の残し方を見直してはいかがだろうか。

出典：BeGoodJapan／ いい生活の入居者アプリ「いい生活 Home 」で対応の属人化から解放！ 手間削減に加え「役立つ情報」も発信

https://www.es-service.net/example/bgj/

修理箇所を写真で確かめ、電話の行き違いを減らす

相模ダイワでは、電話で修理の相談を受けても場所や状態が分からず、折り返しても入居者につながらないことがあった。「いい生活Home」のチャットで写真を受け取るようにすると、状況をつかみやすくなり、電話をかけ直す手間も減った。2025年3月の導入記事では、当時300〜400人がアプリを利用しており、その対応時間が従来の3分の1〜4分の1になったという担当者の実感が紹介されている。

アトツギ経営者の方は、修理の受付時に何が分かれば次の手配へ進めるかを整理し、写真と短い説明を受け取る方法を一部の物件から試してはどうか。

出典：相模ダイワ／ 入居者アプリで入居者様への対応時間が 1/3 に減少！！

https://www.es-service.net/example/sagami-daiwa/

拠点ごとの対応方法を揃え、写真を担当部門につなぐ

ユニホーでは、営業所によって業務の進め方や問い合わせへの回答が異なり、個人の記憶に頼る部分があった。入居者アプリ「totono」の導入に向け、対応マニュアルや約350件のFAQを各支店で精査し、共通指針を整えた。ZENグループの2026年8月号では、東海地区での運用後に電話の問い合わせが減ったと担当者が報告。写真付きの入居時の申告から壁の傷を把握し、メンテナンス部門がすぐ対応した例も紹介されている。

アトツギ経営者の方も、同じ問い合わせに部署や担当者で異なる答えを出していないかを確かめ、よくある相談から回答と引き継ぎ先を揃えてはいかがだろうか。

出典：ユニホー／ 入居者様向けアプリ「 totono 」を導入開始

https://www.zen-hd.co.jp/zen_club/?p=19039

まとめ

3社の事例から見えてくるのは、連絡の手段だけを増やすのではなく、経緯、現場の状態、対応方法を次の担当者へ渡せるようにすることの大切さだ。履歴が残り、写真で状態が分かり、回答の前提が揃うことで、入居者への対応を個人だけに頼らず進めやすくなる。

AIで問い合わせ対応をどう変えられるか考えるアトツギ経営者の方は、まず最近の修繕相談を一件取り上げ、誰が何を確認し、どこで情報を受け渡したかを振り返ってはいかがだろうか。次の担当者が迷わず動ける記録と手順を、一つずつ整えるところから始めてはどうか。

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